一张图和四张表搞定外贸来访客户，务必收藏！

引言

外贸客户有意愿跨越万里参访供应商，往往意味着我们离订单成交近在咫尺。但是这咫尺间把握不好，也会谬之千里。

在接待过数百名客户后，我用一张思维导图和四张表格（思维导图和四张表格的下载方式已放文末）总结了一个接待客户的标准流程。

在本文中，你会看到做好接待的四个阶段、每个阶段需要做的事和四张帮助我们完成接待工作的表格。

接下来，让我们正式开始。

第一阶段：确认来访

当确定客户来访后，我们就已经进入了客户接待的第一个阶段。在这个阶段，我们需要尽量收集来访客户的信息。

1.来访信息表

1）来访原因

客人来访原因无外乎以下几个目的：

① 了解供应商的真实实力，诸如研发设计能、 产能、公司信誉、团队规模等；

② 面对面了解产品和产品解决方案；

③ 讨价还价；

④ 解决某个订单的售后问题（本篇文章不专门讨论这个原因）；

⑤ 某个隐藏原因，下文说；

⑥ 其它；

我们可以从和客户线上洽谈的情况推断出客户来访的核心原因。接待客户要围绕客户来访的核心原因去准备并开展工作。

客户坐十几个小时飞机来参访供应商，也是带着任务来的，解决他们的核心需求，才是对客人最好的尊重和接待。其它事项，如吃什么、住哪里、玩什么，也需要考虑周到，但是优先级靠后。

2）人员信息

确定客人来访的人员信息：

① 人数：根据人数准备接送车辆，避免出现一车人去接客户，结果发现客人来了三个人，一辆车坐不下的尴尬。

② 姓名：方便称呼。

③ 职位：方便我们知晓来访客户的决策偏好和人员主次，但是千万不能区别对待次要人员，他们在决策中会起到关键作用。

④ 照片：接访时一眼认出客户，避免不认识人的尴尬。可以从领英或者 Facebook 背调获取。

3）时间地点

确定客人来访的时间地点不仅是方便我们去接送，还有以下原因：

① 根据客人来访和离开时间判断客人会不会去竞争对手公司；

② 计算落地时差，考虑安排客人先去酒店休息还是直接去公司参访；

4) 习惯偏好

在客户背调时记录客人的习惯偏好。特别注意宗教问题，不管客人是什么信仰，都要尊重客户的习惯和行为，不要和客人主动讨论宗教问题。如果客人是中东地区的来客，需要按照伊斯兰教的习俗准备后续接待工作。

2.确认来访后的 Tips

1） 通过背调了解客户大部分信息

2） 通过一封邮件模板补全其它信息

Hi 【客户名字】, I hope this email finds you well. We are delighted to hear that you and your team are planning to visit our company. We greatly appreciate the opportunity to meet with you in person and discuss our potential collaboration further.

To ensure we can provide the best possible reception during your visit, could you please provide us with the following details at your earliest convenience:

① Number of visitors

② Names of visitors

③ Positions of visitors

④ Arrival date in China

⑤ Departure date from ChinaOnce we receive this information, we will make the necessary arrangements to accommodate your visit and ensure that everything runs smoothly.

If you have any specific requests or require any assistance regarding your trip, please do not hesitate to let us know. We are here to help. We look forward to welcoming you to our company.

如果客人已经提供了某些信息，比如来访人数和姓名，那我们需要对邮件内容进行调整。切忌不动脑子，照搬照抄。等到客人回复邮件后，根据客人的信息，我们再进一步安排接访的具体时间和地点。

3）有些不重要的信息没必要特意问，可以在接到客户后通过聊天和观察获取信息。比如是否抽烟、喜欢什么类型的食物等，这为后面的接待工作提供信息支撑。

第二阶段，访前准备

充分的准备意味着胜利了一半。客户来访前，我们需要分别对业务、生产、行政这三个版块的工作进行准备，并且对准备工作进行检查。我们要确保客人参访时，各个环节不会出现掉链子的情况。

1.访前自检表

1）业务版块

对接客户的业务人员在这个阶段要着重关注三件事：行程安排、营销物料和制定好谈判底线。

① 行程安排需要确定好每个环节的时间、地点和陪同人员，如果工厂和办公室不在一起，要对客人进行说明。避免让客户以为我们是贸易公司。

Our company follows a specialized division of labor model, where the office and factory are separate. This allows us to better focus on order management, customer service, and quality control. If your schedule permits today, we can also arrange a visit to the factory so you can directly see our production capabilities and quality management processes.

② 营销物料按照思维导图或自检表的内容提示，准备得越多越好，以备不时之需。一定要保证资料的准确性，另外还需要根据来访客户情况具有针对性。重要文件需要打印好，方便客户查看记录。

③ 带访客户参观每个区域时需要有对应的介绍话术，比如在带看产线时，要能准确说出我们使用的是哪些设备、设备数量、操作人员数量、操作人员资质、生产执行标准等信息。

客户还价是避免不了的问题，要根据客人市场情况提前准备可降标降配的选项，同时阐明因为降价可能导致的风险因素。

失败案例没必要主动提，在客户还价时可以酌情抛出，着重介绍失败后吸取的教训和后续的优化方案。

④ 和客户面对面谈判不同于发邮件、聊 WhatsApp，核心底线问题（价格和品质）需要和自己的老板或者主管领导提前沟通好。

这里多说说佣金的问题。在参访供应商时索要佣金对客户来说是一个最安全的时机，这就是上文提到的客户来访原因的隐藏事件。

对于客户索要佣金这件事，不要感觉到意外或者反感，你的负面情绪会得罪客户。在这个问题的处理上，你可以这么说。

This order wouldn’t have been completed so smoothly without your help. Our company has always had a policy to reward those who assist in closing deals. My boss (或你的 manager) will discuss this matter with you. Please wait for a moment, and he will come to speak with you.

表达感谢并传达公司本来就有的政策会降低客户的罪恶感。引出老板或者上级领导亲自来聊佣金，可以让客户感到被重视，也对成交后能如期获得佣金感到安心。请注意，佣金不要主动提，除非是客人暗示得很明显或者已经完全不可能用别的方法搞定客户了。

2）生产版块

不少企业的工厂管理并没有那么完善和严格，很多负面印象都是在工厂传递给客户的。所以工厂的准备工作一定要做足，哪怕装样子也要装好那几个小时。

① 设备需要检查保养，避免客户参观时宕机。

② 要通知工人什么时间会有客人来访，不能有吐痰、抽烟、嘻嘻哈哈、玩手机、带孩子等情况。

③ 统一着装工服和手套，工服可以旧，但是不要有脏污和破损。

④ 全厂保证干净整洁，特别是洗手间要格外注意。如果工厂是自己的合作工厂，但是你又不想让客户知道自己只是贸易公司，那么可以在工厂的适当位置挂载带有自己公司 LOGO 的标识。

3）行政版块

行政版块的事务非常繁杂，做好了是加分项。具体细节看思维导图，这里我着重说几点。

① 接人车辆选择空间大的车型，比如 MPV 和 SUV，方便客户放行李。不要使用劳斯莱斯这种奢侈品牌，可能会吓到一般的客户。除非客人的身份非常尊贵，在海外的座驾就是劳斯莱斯。

② 如果只是想用公司的车辆或者自己的车，一定要整理、清洁好，不要有杂物、不要有异味。准备的东西要提前放到车里。

③ 不管是专职司机开车还是自己开车，要注意驾驶礼仪。不遵守交通规则的行为会让客户对你的办事原则存疑。

④ 如果没有电子跑马屏，可以使用 Led 手写手写广告板来代替。

⑤ 会议室使用时间一定要提前预约好，特别是广交会前后，撞客户的可能性很大。条件允许的情况下，尽量多准备几个洽谈间。

⑥ 在公司日常管理中，就要提前准备一个餐厅备选库。根据客户偏好，准备好西餐、中餐、穆斯林等多个分类的餐厅备选库，这样不至于临时抱佛脚。

⑦ 一些物资，如一次性湿巾、充电宝等可求助万能的 TB，定制公司 LOGO。客人需要一直使用就送给客户，可以加深客户对我们的品牌印象。

⑧ 离别小礼物可以在客户来之前就准备好，注意有五不送。太贵重的东西不送；太重、太大、易破损的东西不送；价值非标品，如茶叶、燕窝等不送；不方便出入境报关的东西不送；和客户文化认知或宗教认知冲突的东西不送。小礼物配合手写祝福卡可以起到 1+1＞2 的效果。

It was great having you here! Thank you so much for visiting us. We’re excited about the future and the possibility of working together. Safe travels back home, and I hope you enjoy this little gift as a reminder of your time here. Looking forward to seeing you again soon!

2.访前自检的 Tips

1）客户访前准备越充分，赢单概率越高。

2）业务和生产版块的准备是核心，需反复检查，不能出错。接待上的事没搞好，说句对不起就过去了。但是业务上的事出现错误，会影响客户下单意愿。我们需要时刻提醒自己：同行正在会议室门口等待我们犯错。

3）如果有条件，可以根据版块分工，可让相关负责人协助，但是业务员作为第一负责人进行复验。

4）凡是进嘴的东西一定要格外注意品牌、生产日期以及包装是否完好。

第三阶段：访中接洽

在访中接洽这个阶段，考验的是业务员的临场反应能力。必要的场景，我们可以提前准备资料作为提示，切忌照本宣科地读资料。

1.访中接洽表

1 ）接访版块

① 不管是专职司机开车还是自己开车，要注意驾驶礼仪。不遵守交通规则的行为会让客户对你的办事原则存疑。

② 在接机或出站的最近安检口接人，而不是在机场外或高铁站外接。和客人保持沟通，说清楚自己的位置和穿着。上车前确保第一排座椅不要太靠后，引导客人坐第二排，业务和司机坐前排。

③ 询问客人是否要先抽烟、先去酒店休息。和客人交待行程并根据情况进行调整。

④ 提醒客人车上有饮用水、充电宝、一次性湿巾。

⑤ 根据客户情况选择和客户热聊或不打扰客户，让其在车上安静休息。

⑥ 到公司前 10 分钟通知公司，老板及相关人员迎接，送花、合影。

2 ）带访版块

① 介绍陪同带访的人员和职务；

② 根据生产流程来安排合理的参观动线；

③ 每个场景可以用流畅、准确的口语介绍，数字证据熟读。提及各个环节使用什么标准和制度管理。对客户感兴趣的环节多驻足停留进行讲解。这里不是考试，没必要一遍又一遍阐述，让客户记住，只要让客户留下可靠的印象即可。但是可以询问客户（客户也是打工人）是否需要这些资料，可以提供一份具体的报告。

3 ）洽谈版块

① 落座位置参照下图

② 老板和生产负责人可以根据客户重要性和洽谈进度选择是否一直在场，对接客户的业务员需要一直在场陪同。

③ 依据提前准备的营销物料向客户进行阐述，但是要根据客户的反应随机应变，及时调整洽谈的话题和方向。

④ 要将达成一致的事项记录下来作为备忘。

⑤ 客户提出的问题要按照四象限法分类记录，分为重要且紧急、紧急不重要、重要不紧急、不重要不紧急。

⑥ 尽量当场解决重要且紧急和紧急不重要这两类事项，无法当场解决的问题需要承诺什么时候可以给客户反馈。

⑦ 需要时刻关注客人的后勤需求，比如添茶倒水、清理桌面。

4 ）娱乐版块

① 在饭点之前，询问客户偏好的饮食类型，并提供备选让客户选择。

② 点餐前需要询问客户忌口。如果是中文菜单，需要向客人耐心解释每道菜的原材料，协助客人点餐。

③ 餐中不主动聊工作，多聊兴趣爱好等话题，拉近和客户的距离。不要聊政治、宗教等敏感话题。

④ 餐中保持注意力，不要玩手机、频繁接打电话。

⑤ 餐后要把客人妥善送到酒店并约好第二天会见的时间。

⑥ 根据客人医院和洽谈情况，陪同客人在当地特色景点游玩，游玩中多给客户拍照。

5 ）送别版块

① 提前确定客人的机票时间或车票时间，提前出发，以防误点。

② 离开公司时，提前准备好的小礼物由老板或者对接业务送出。

③ 无论洽谈结果如何，都要将客户送到机场、车站或者下一个供应商处。了解客户的动向，可以帮我们把握之后的谈判底线。

2.访中接洽的 Tips

1）不要循规蹈矩，要根据实际情况随机应变。

2）优先解决订单中的核心要素：品质、价格、货期、付款方式等。不要在次要问题上反复纠结，浪费时间。

3）遇到客户提出的尖锐问题不要慌，不要轻易承诺，记录并表示会确定后再给准确答复。

4）要会演戏，不要让客户在面对面洽谈中猜到你的底线。

5）接上一条，反之亦然。从客户的语言、表情和行为把控洽谈节奏。

第四阶段，客户离开后

客户离开并不意味着接访工作正式结束，我们要抓紧解决客户来访时没有解决的问题。

1.四象限问题表

斯蒂芬·柯维在《高效能人士的7个习惯》介绍了四象限，根据重要和紧急两个维度，把所有待解决的事情分到四个象限里。

在第三阶段中，我们和客户洽谈时就应该开始记录这个表格。待客户走后，第一时间复盘洽谈过程，把所有待解决的问题都完善到这个表格中，一定要落实负责人和截止完成时间。

对于外贸业务来说，优先解决重要且紧急事项。

2.客户离开后的 Tips

1）复盘：客户离开后，第一时间将洽谈中协商一致的事项和待解决的问题以邮件形式发送给客户，并承诺解决时间。

2）件件有着落：第一时间和相关负责人协调，解决客户留下的问题。

3）事事有回音：最多三天就要同步一次我们解决问题的进度，并反馈解决问题的的方案。

最后的话

本文思维导图（完整PDF版）和四张表格已经放入外贸工具箱，请添加我的微信免费获取。

做好客户接待没有标准答案，使用本文方法前请根据自己行业的特点和公司情况灵活调整具体方法。我们无法把成交率提高到100%，但是我们可以使用正确的方法让成交率更接近100%。